今日、NTTドコモのショップへ伺ったときの出来事。
先週ある機種を予約して、今日その機種を受け取りに行ったのですが、
その際に、
「こちらのプランに申し込まないと、割引料金の適用にはなりません」
という後付けの説明が。。。
先週、頭金５２５０円プラス分割払いで分割払い分はキャンペーン割引が
適用になるので、基本的に５２５０円しかかかりませんという説明だけを
受けていたにも関わらず、いきなり機種が来てから特別プラン対象価格と
いう説明が始まり、それに加盟しないと申込金がいきなり６０００円UPに
なるという説明。。。
しかもその説明をしているのが研修生なるスタッフ。
最初は黙って説明を聴いていましたが、あまりに当然加入しますよねと
いうその姿勢に腹がたち、
「そんな大切な話を前回されていないのはどういうことでしょうか？」
と切り返してみました。最初はほかのお客様も同じプランで入って
頂いていますからご理解くださいという説明を繰り返していましたが、
全然納得ができないので、最後には
「この店舗の責任者と話をさせてください。」
ということになりました。
前回、そのような説明が一切ないところで、キャンセルができない前提
の機種予約をして、その機種が目の前にあるところで、いきなりのアップ
セリング、これはルール違反ですよね。
結局店長と話をする前に、前回説明がなかったという点を認めていただき
特別プランに加盟しなくても割引価格が適用されるという結果になりました。
※特別プランのうち必要なものについてはいくつか加盟させていただきました。
その日もドコモショップは大変混雑していましたが、混雑していることが
重要な説明を端折っても良い理由にはなりません。お客様をお待たせするのを
防ぐために、一部の説明を省略して対応させていただいておりますという
説明を最初に聞いたときに、改めて日本電信電話グループから転身した
ドコモの上から目線体質を少しだけ垣間見た気がしました。
程度の差はありますが、お客さまは会社のいうことをそのまま受け入れるべき
というそのスタンスに東電となんか近いものを感じてしまいました。。。
PS.やっぱAUの方がいいかも。
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