ミニメイド・サービスという会社をご存知だろうか？
「富裕層を中心にした高品質なサービスを提供する」ことをモットーに
従業員をとても大切にしている会社だ。
今日、こちらの山田社長のお話を直接お伺いする機会があり、
いろいろと勉強させていただいた。
気がついた点を以下羅列したい。
・同社は富裕層にターゲットを絞り、高品質なサービスを実践することで
リピート客を確実に確保している。
・売上24億円を4200戸の顧客数でカバーしていることからも顧客との
信頼関係が厚いことが伺える。
・お客様から頂戴した嬉しい言葉や出来事を「感動ストーリー」として
社員全員で共有している。喜びのスパイラルが社内で生み出されている。
・有名大手は、サービスを画一化、標準化する方向で舵を切っている。
同社は「一人十色」の時代であることを認識し、マニュアル化でしか
動けない人材ではなく、自分で考えクライアントのために行動できる
スタッフを教育し高品質を維持している。
＝ダスキンや白洋社などとの大きな差別化につながっている。
・特定少数のリピート顧客を大切にすることを徹底し、生涯顧客と
位置づけて関係作りを行っている。
・同社の理念は「いつもピカピカ」
分かりやすくて覚えやすい。言葉の使い方はとても大切で、
同じ概念でも言葉が難しいと社内に浸透しない。
ちなみにクレームは「ビタミンコール」と呼んでいる。
・株式会社とは別に「ハウスキーピング協会」を運営。
すでに16000名の登録者を抱えているというからすごい。
さらにカリスマハウスキーパーがその中で100名程度いて
出版・講演などで各方面で活躍されているらしい。
まだまだ面白いポイントはたくさんあるが、山田社長の
お人柄がそのまま経営方針に出ていて、その遺伝子が
社員に対して伝わっているんだという印象を受けた。
すばらしい経営者だと思う。
コンサルをしていると、様々な会社に入る機会が多いが、
一歩入っただけでその会社が従業員を大切にしているか
どうかが分かる。
社員が輝いている会社では、目の輝きや声のトーンが違う。
もっと言えば、社員が発しているオーラや波動が異なるのだ。
業績を上げている会社でもそうした空気が無い会社がたまにある。
イメージとしては軍隊なのだが、そうした組織からは「強さ」は感じても
ワクワク感は感じない。
それがいいのか悪いのかは、それぞれの価値観によると思うが、
私はワクワク感のある空気の方が好きだ。いくら軍隊方式で
利益が上がっていても、社員が輝いていなければ僕にとっては
意味がない。
米国型の人事制度を取りいれて、結果さえ出せばあとは
何をしていてもOKというシンプルなルールで管理している
会社が増えてきているが、そうした会社では、近年社員の
モチベーションが下がり、従業員の離職率が高い状況に
陥ってしまうことが多いようだ。
本人の努力不足によって成果があがらないのであれば、
こうしたルールも意味があるのだが、成果が出ない原因が
本人の努力不足ではなく、間違ったマネジメントにあるケース
が実は存在する。
マネジメントの失敗によって成果が上がらないのであれば、
その責任は、社員が負うのではなく、マネジメント側が負うべきである。
そのマネジメント責任を無視して経営陣や管理職が一方的に高給をとり、
従業員には成果主義に基づいた報酬制度というルールを押し付け、
薄給でこき使うような会社に未来は無い。
そうした会社であるかどうかは、その会社の従業員の声に耳を
傾ければその傾向はすぐに分かる。
離職率と離職社員の内訳を見れば、何が社内で起きているか
社長にヒアリングをしなくても十分すぎるくらい伝わってくる。
山田社長もおっしゃっていたが、社員が輝くとお客様の
満足度や喜びが増すということは、真実だと思う。
今様々な会社でマネジメント側で仕事に関わっているが、
社員をいかに輝かせるか、社員が輝けるステージを作ることに
これからもまい進したい。
＜今日の記録＞
RUN：軽いジョギングと散歩程度（土曜日の112kmに備えて調整です。）
体重：83.2kg 体脂肪率：20.7%
カロリー：＋3000-2300＝▲+700
＜今日の食事＞
朝：カレーうどん
昼：とんかつ
夜：お弁当＋やきそば
※今日から一気に炭水化物大量摂取モードです。
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